1. Servicio de soporte remoto
Después de recibir la solicitud de servicio del usuario, si el servicio de soporte telefónico no puede resolver la falla del equipo, o al mismo tiempo que el soporte técnico telefónico, Shanghai Energy implementará el servicio de soporte remoto según la necesidad y después de obtener el consentimiento del usuario.
En el proceso de soporte técnico remoto, Shanghai Energy diagnostica el problema del equipo del usuario en el extremo remoto y propone una solución al problema.
2. Servicio de actualización de software
(1) En caso de fallas en el funcionamiento del producto debido al diseño del software, brindaremos servicios de actualización de software para resolver los problemas cuando sea necesario.
(2) Para la mejora del sistema, la adición y eliminación de funciones y la modificación de la versión del software para satisfacer nuevas necesidades después de que el usuario compre el producto, proporcionaremos el archivo de versión de actualización de software correspondiente de forma gratuita.
(3) La actualización del software que no afecte el negocio del usuario deberá realizarse dentro del plazo de un mes.
(4) Entregar por escrito el plan de actualización de software al usuario. Con la condición de no afectar en la medida de lo posible la actividad normal del usuario, Shanghai Energy y el usuario confirmarán la fecha de actualización.
(5) Durante la actualización del software, el usuario debe enviar personal de mantenimiento para participar y brindar la cooperación y asistencia necesarias.
3. Servicio de resolución de problemas
Según el impacto de las fallas en el negocio del usuario, Shanghai Energy divide las fallas en cuatro niveles, que se definen de la siguiente manera:
| Nivel de falla | Descripción de falla | Tiempo de respuesta | Tiempo de procesamiento |
| Falla de clase A | Se refiere principalmente a la falla del producto durante el funcionamiento, lo que resulta en la incapacidad de realizar las funciones básicas. | Responda inmediatamente | 15 minutos |
| Falla de clase B | Se refiere principalmente al riesgo potencial de falla del producto durante el funcionamiento, pudiendo provocar que no se puedan realizar las funciones básicas del equipo. | Responda inmediatamente | 30 minutos |
| Falla de clase C | Se refiere principalmente a los problemas que afectan directamente al servicio y provocan el rendimiento del sistema durante el funcionamiento del producto. | Responda inmediatamente | 45 minutos |
| Falla de clase D | Se refiere principalmente a las fallas que ocurren durante el funcionamiento del producto, afectando de manera intermitente o indirecta las funciones y servicios del sistema. | Responda inmediatamente | 2 horas |
(1) Para fallas de clase A y B, brindar servicios técnicos y garantía de repuestos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y cooperar con los clientes para resolver los problemas dentro de 1 hora para fallas importantes y resolver fallas generales dentro de 2 horas.
(2) Para fallas de grado C y D, y las fallas son causadas por defectos de software y hardware, las resolveremos mediante futuras actualizaciones de software o hardware.
4. Servicio de depuración
Shanghai Energy proporcionará servicios de depuración remota o in situ para todas las series de productos EMU adquiridos por los clientes, según sus requisitos. El responsable del servicio posventa asignará personal técnico para realizar el acoplamiento según las necesidades de los servicios de depuración. Se determinará el tiempo de depuración, la cantidad y el tipo de equipos de depuración, la cantidad de servicios, etc. Se elaborará un plan de puesta en servicio y se asignará el personal.
