1. Servicio de soporte remoto
Tras recibir la solicitud de servicio del usuario, si el servicio de soporte telefónico no puede resolver la falla del equipo, o simultáneamente con el soporte técnico telefónico, Shanghai Energy implementará el servicio de soporte remoto según sea necesario y tras obtener el consentimiento del usuario.
En el proceso de asistencia técnica remota, Shanghai Energy diagnostica el problema del equipo del usuario en el extremo remoto y propone una solución al problema.
2. Servicio de actualización de software
(1) En caso de fallas en el funcionamiento del producto debido al diseño del software, proporcionaremos servicios de actualización de software para resolver los problemas cuando sea necesario.
(2) Para la mejora del sistema, la adición y eliminación de funciones y la modificación de la versión del software para satisfacer nuevas necesidades después de que el usuario compre el producto, proporcionaremos el archivo de versión de actualización de software correspondiente de forma gratuita.
(3) La actualización del software que no afecte al negocio del usuario deberá realizarse dentro de un mes.
(4) Entregar al usuario el plan de actualización de software por escrito. Procurando no afectar en lo posible la actividad normal del usuario, Shanghai Energy y el usuario confirmarán la fecha de actualización.
(5) Durante la actualización del software, el usuario deberá enviar personal de mantenimiento para que participe y proporcione la cooperación y asistencia necesarias.
3. Servicio de resolución de problemas
Según el impacto de las averías en la actividad del usuario, Shanghai Energy las divide en cuatro niveles, que se definen de la siguiente manera:
| Nivel de fallo | Descripción de la falla | Tiempo de respuesta | Tiempo de procesamiento |
| Fracaso de clase A | Se refiere principalmente al fallo del producto durante su funcionamiento, que resulta en la incapacidad de realizar las funciones básicas. | Responda de inmediato | 15 minutos |
| Fallo de clase B | Se refiere principalmente al riesgo potencial de fallo del producto durante su funcionamiento, lo que puede provocar que no se puedan realizar las funciones básicas del equipo. | Responda de inmediato | 30 minutos |
| Fallo de clase C | Se refiere principalmente a los problemas que afectan directamente al servicio y que provocan un deterioro del rendimiento del sistema durante el funcionamiento del producto. | Responda de inmediato | 45 minutos |
| Fallo de clase D | Se refiere principalmente a las fallas que ocurren durante el funcionamiento del producto, afectando de forma intermitente o indirecta las funciones y servicios del sistema. | Responda de inmediato | 2 horas |
(1) Para fallas de Clase A y B, proporcionar servicios técnicos 24/7 y garantía de repuestos, y cooperar con los clientes para resolver problemas dentro de 1 hora para fallas mayores y resolver fallas generales dentro de 2 horas.
(2) Para las fallas de grado C y D, y las fallas son causadas por defectos de software y hardware, las resolveremos a través de futuras actualizaciones de software o actualizaciones de hardware.
4. Servicio de depuración
Shanghai Energy proporcionará servicios de puesta en marcha, tanto remotos como presenciales, para todas las series de productos EMU adquiridos por los clientes, según sus necesidades. El responsable de posventa designará al personal técnico necesario para realizar la puesta en marcha, determinando el tiempo, la cantidad y el tipo de equipo requerido, así como el número de servicios, entre otros aspectos. Se elaborará un plan de puesta en marcha y se asignará el personal.
