1. Servicio de soporte remoto
Luego de recibir la solicitud de servicio del usuario, si el servicio de soporte telefónico no puede resolver la falla del equipo, o al mismo tiempo que el soporte técnico telefónico, Shanghai Energy implementará el servicio de soporte remoto según la necesidad y luego de obtener el consentimiento del usuario.
En el proceso de soporte técnico remoto, Shanghai Energy diagnostica el problema del equipo del usuario en el extremo remoto y propone una solución al problema.
2. Servicio de actualización de software
(1) En caso de fallas en el funcionamiento del producto debido al diseño del software, brindaremos servicios de actualización de software para resolver los problemas cuando sea necesario.
(2) Para mejorar el sistema, agregar y eliminar funciones y modificar la versión del software para satisfacer nuevas necesidades después de que el usuario compre el producto, le proporcionaremos el archivo de versión de actualización del software correspondiente de forma gratuita.
(3) La actualización del software que no afecte el negocio del usuario se realizará en el plazo de un mes.
(4) Presentar el plan de actualización de software al usuario por escrito.Con la premisa de no afectar el negocio normal del usuario tanto como sea posible, Shanghai Energy y el usuario confirmarán el tiempo de actualización del software.
(5) Durante la actualización del software, el usuario debe enviar personal de mantenimiento para participar y brindar la cooperación y asistencia necesarias.
3. Servicio de resolución de problemas
Según el impacto de las fallas en el negocio de los usuarios, Shanghai Energy divide las fallas en cuatro niveles, que se definen de la siguiente manera
| Nivel de falla | Descripción de la falla | Tiempo de respuesta | Tiempo de procesamiento |
| Falla clase A | Se refiere principalmente a la falla del producto durante el funcionamiento, lo que resulta en la imposibilidad de realizar las funciones básicas. | Responda inmediatamente | 15 minutos |
| Fallo Clase B | Se refiere principalmente al riesgo potencial de falla del producto durante el funcionamiento y puede provocar que no se puedan realizar las funciones básicas del equipo. | Responda inmediatamente | 30 minutos |
| Falla clase C | Se refiere principalmente a los problemas que afectan directamente al servicio y provocan el rendimiento del sistema durante el funcionamiento del producto. | Responda inmediatamente | 45 minutos |
| Fallo Clase D | Se refiere principalmente a las fallas que ocurren durante el funcionamiento del producto, afectando de manera intermitente o indirecta las funciones y servicios del sistema. | Responda inmediatamente | 2 horas |
(1) Para fallas de Clase A y B, brinde servicios técnicos y garantía de repuestos durante 7 × 24 horas, y coopere con los clientes para resolver problemas en 1 hora para fallas importantes y resolver fallas generales en 2 horas.
(2) Para fallas de grado C y D, y las fallas son causadas por defectos de software y hardware, las resolveremos mediante futuras actualizaciones de software o hardware.
4. Servicio de depuración
Shanghai Energy proporcionará servicios de depuración remota o in situ para todas las series de productos EMU adquiridos por los clientes de acuerdo con los requisitos del cliente, y la persona a cargo de posventa designará personal técnico para realizar el acoplamiento de acuerdo con las necesidades de los servicios de depuración.Determinar el tiempo de depuración, la cantidad y tipo de equipo de depuración, la cantidad de servicios, etc. Emitir un plan de puesta en servicio y organizar el personal.
